客服中心服務(wù)渠道涵蓋96588熱線、微信、短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)、96588內(nèi)外網(wǎng)郵箱等方式。其中，96588熱線渠道包括自助語音服務(wù)、人工服務(wù)、智能語音導(dǎo)航服務(wù)，人工服務(wù)采用客戶分層的方式建立多條專線服務(wù)和優(yōu)先進(jìn)線通道，如鉆卡客戶、掛失客戶優(yōu)先進(jìn)線，和直銷銀行、信用卡VIP客戶、英文客戶專線等；微信、網(wǎng)絡(luò)渠道是利用智能機(jī)器人平臺(tái)整合我行官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、個(gè)人移動(dòng)金融門戶等渠道服務(wù)入口，采用機(jī)器人服務(wù)前置、在線人工服務(wù)協(xié)同的方式為客戶提供服務(wù)。
客服中心主要業(yè)務(wù)包括綜合業(yè)務(wù)呼入服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)呼入服務(wù)、常規(guī)類電話呼出服務(wù)、營銷類電話呼出服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，具體包括如下：
（1）綜合業(yè)務(wù)呼入服務(wù)：包括個(gè)人、公司、小企業(yè)、微貸客戶咨詢、投訴、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、理財(cái)、緊急掛失等；
（2）信用卡業(yè)務(wù)呼入服務(wù)：包括信用卡客戶咨詢、投訴、賬戶查詢、分期、提前還款、調(diào)額、緊急掛失等；
（3）電話呼出服務(wù)：包括常規(guī)類、營銷類等；
（4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：包括網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)、留言回復(fù)業(yè)務(wù)、銀信通開銷戶等。 |
